十部委 国家10部委权威发布通知

1月5日，住房和城乡建设部、国家发展改革委、中国银行保险监督管理委员会等10部委发布《关于加强和改进住宅物业管理的通知》，从融入基层社会治理体系、提升物业管理服务水平、完善业主委员会治理结构、促进生活服务业发展、规范维修资金使用管理、加强物业服务监督管理等6个方面提出了提高住宅物业管理水平和效率的要求。

住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理的通知

各省、自治区、直辖市住房和城乡建设厅、党委政法委、文明办、发展改革委、公安厅、财政厅、人力资源和社会保障厅、应急厅、市场监管局、银行业保险监督管理局:

居住社区是居民生活的主要空区域，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理关系到人们的生活质量、城市安全运行和社会稳定。为深入贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神，全面实施《中华人民共和国民法典》，《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》，中共中央办公厅印发

01

融入基层社会治理体系

坚持和加强党对物业管理的领导。推动业主委员会和物业服务企业建立党组织。建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业协同运行机制，充分调动居民参与积极性，形成社区治理合力。推动业主委员会委员、物业项目负责人党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成员通过法定程序担任业主委员会委员。鼓励流动党员、退休人员将其组织关系转移到社区党组织，推动市、区机关、企事业单位党组织和在职党员积极参与社区治理，有效服务群众。

落实街道属地管理责任。街道应当建立健全住宅小区综合管理制度，明确工作目标，及时研究解决住宅小区物业管理的重点、难点问题。鼓励街道建立物业管理机制，指导、监督辖区内物业管理活动，积极推动业主成立业主大会、选举业主委员会、办理业主委员会备案，监督业主委员会和物业服务企业依法依规履行职责。指导开展物业检查并公布结果，监督物业项目有序交接。突发公共事件应对期间，街道指导物业服务企业开展应对工作，给予物质和资金支持。委托物业服务企业承接公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。

推进城市管理服务下沉。推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市管理综合服务平台建立群众反映问题受理处置机制。明确部门单位责任清单，压实工作责任，及时查处违法建设、毁绿占绿、随意处置垃圾、违规饲养动物、违规停放充电电动自行车、占用堵塞公共、消防通道等违法行为。明确供水、排水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业运营单位依法为终端用户服务，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

构建共建、共治、共享格局。街道要充分发挥居民主体作用，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者和居民单位的积极性，参与居民社区治理，构建共建、共治、共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、共管共治、效果评价、成果共享。畅通居民投诉渠道，完善12345热线投诉转接机制，提高投诉处理效率。加强物业管理调解组织建设，发挥基层综治中心和网格员作用，积极推动物业管理矛盾纠纷就地化解。

02

完善业主委员会治理结构

优化业主委员会人员编制。街道负责指导成立业主大会筹备组和业主委员会改选组，加强对业主委员会候选人的推荐和审查。鼓励“两代表一委员”竞选业主委员会委员，提高业主委员会党员比例。探索建立业主委员会成员业绩负面清单。出现负面清单的，暂停成员履职，请求业主大会终止成员资格并公告全体业主。市、县住房和城乡建设主管部门和街道应当加强对业主委员会成员的法律、法规和业务培训，提高业主委员会成员依法依规履行职责的能力。

充分发挥业主委员会作用。业主大会可以依照法律、法规的规定，授权业主委员会行使决策权，在一定数额内使用部分营业收入支出和住宅专项维修资金。业主委员会应当督促业主遵守法律、法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，劝阻业主违反规章制度。对于经多次催缴仍拖欠物业费的业主，可以按照管理规约规定的相应措施进行催缴。探索恶意拖欠物业费进入个人信用记录。

规范业主委员会运作。业主委员会应当定期召开会议。决定物业管理相关事项前，应当公开征求业主意见，并向社区党组织和居民委员会报告。业主大会可以授权业主委员会聘请专职人员承担日常事务，并明确工作职责和薪酬标准。建立业主委员会变更审计制度的探索。

加强对业主委员会的监督。业主委员会每年都会向业主公布业主的经营收入、维修资金使用、费用支出等信息，以保障业主的知情权和监督权。业主委员会作出的决定违反法律、法规、议事规则和管理规定的，应当责令街道限期整改。拒不改正的，应当依照法律、法规的规定撤销其决定，并向业主公告。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，街道指导业主大会应当召开临时会议重新选举业主委员会。加大对业主委员会成员违法违规行为的查处力度，将涉嫌犯罪案件移送司法机关处理。

03

提高物业管理服务水平

扩大物业管理覆盖面。街道要及时积极推动业主成立业主大会，选举业主委员会，选择物业服务企业，实行专业化物业管理。暂时不具备成立业主大会条件的，探索组建由社区居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会。，并临时更换业主委员会开展工作。结合城镇老旧小区改造，引导居民协商确定老旧小区管理模式，推动建立物业管理长效机制。鼓励物业服务企业统一管理项目周边老旧社区。暂不具备专业物业管理条件的，由街道通过社区居民委员会托管、社会组织托管或居民自行管理等方式，逐步实现物业管理全覆盖。

提高物业服务质量。全面落实物业服务企业服务质量主体责任。物业服务企业应当完善服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，加强人员和车辆管理，定期检查维护共用部位和共用设施设备，采取合理措施保障业主人身和财产安全，做好绿化养护，协助规范垃圾投放和及时清扫运输，改善人居环境和品质，打造优秀物业服务项目。充分发挥物业行业协会作用，编制物业服务标准，规范从业人员行为。支持物业服务企业兼并重组，推进物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。

完善物业服务价格形成机制。物业服务价格主要通过市场竞争形成。服务价格由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定，可根据服务标准、价格指数等因素动态调整。提倡支付制度。城市住房和城乡建设主管部门应当公布物业服务清单，明确物业服务的内容和标准。物业行业协会应当监测并定期公布物业服务成本信息和定价规则，为业主和物业服务企业协商物业成本提供参考。引导业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。物业服务价格由政府指导价的，有定价权的价格主管部门和住房城乡建设部门应当制定并公布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。

提高物业服务行业人员素质。推进物业服务人员职业技能水平认定。开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。引导物业服务企业完善薪酬制度和员工激励制度，引进高技能人才和专业技术人才。物业服务企业可以在确保安全的前提下，经业主共同决策同意，将闲置房屋用于员工住宿。符合条件的员工在住房保障方面享有优先权。组织最美物业业主宣传选树活动，增强员工荣誉感和归属感。

04

促进生活服务业发展

加强智慧物业管理服务能力建设。鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链、人工智能等技术，构建智慧物业管理服务平台，提升智慧物业管理服务水平。收集房屋、设施设备、业主委员会、物业服务企业等数据。，共享城市管理数据，收集购物、家政、养老等生活服务数据，确保数据不被泄露或滥用。根据法律法规与相关部门实现数据共享和应用。

提升设施设备智能化管理水平。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，通过在电梯、消防、给排水等重要设施设置传感器，实现数据实时采集。建立事件组件处置权责清单，明确处置业务流程和规范，实现智能预警、智能判断、智能调度、智能监管。

推动线上线下服务融合发展。鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化、多层次的居住需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约和上门服务。物业服务企业开展养老、家政等生活服务，可以申请相应的优惠扶持政策。

05

规范维修资金的使用和管理

提高维修资金使用效率。优化维修资金使用流程，简化申请材料，缩短审核时限。建立应急维修物品清单，符合清单内容的，业主委员会可以直接申请使用维修资金，尚未产生业主委员会的，由街道组织维修，并从维修资金中列支相关费用。如果维修资金用于供水、排水、消防、电梯等紧急事项。、维修工程竣工后，维修资金数额应当披露。探索维修资金购买电梯安全责任保险。

完善维修资金管理制度。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平。通过公开招标的方式，综合考虑存款利率、资产规模、服务效率等因素，选择有专户管理的银行，控制有专户管理的银行数量。探索专业机构委托运营维护资金，提高资本收益水平，将收益分配给业主。加快建设维修资金管理信息系统，方便业主实时查询。每年披露资金管理和使用情况，接受社会监督。加强维修资金监管，严肃查处侵占、挪用资金等违法行为。

加大维修资金征收力度。推进新建商品房在网上签约备案，由建设单位全额缴纳维修资金。加大建设单位和物业服务企业收取的维修资金结算力度。业主的部分营业收入主要用于补充维修资金。逐步实行商品房与已售公有住房维修资金合并管理。

06

加强物业服务监督管理

建立服务信息公示制度。物业服务企业应当在街道的指导和监督下，在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公告栏，如实公布并及时更新基本信息、联系方式、物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯及消防等设施设备的维修单位和联系方式、停车库使用情况、公用事业分摊情况、物业费、业主分摊运营收入收支情况、电梯维修支出情况等信息。，同时通过网络。物业服务企业开展家政、养老等服务也应当公示，按双方约定的价格收取服务费。物业服务企业不得收取宣传费以外的费用。

建立物业服务企业信用管理制度。建立物业服务信用评价体系，制定统一的信用评价标准，搭建全国信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见，收集相关信用信息，实施综合信用评价，依法依规披露企业信用记录和评价结果。城市住房和城乡建设部门将根据企业信用状况，授予信用星级标志，实行信用分类监管，在物业管理招投标前期、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面加强信用信息应用。

优化市场竞争环境。加强物业服务企业登记信息部门共享，探索建立健全物业服务合同和项目负责人备案制度。完善物业管理招标投标制度，加强对招标代理机构、评标专家和招标投标活动的监督。指导业主委员会通过公开招标方式选择物业服务企业。住房和城乡建设部门在征求街道意见的基础上，建立了物业服务企业红黑榜制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对于严重违反法律法规，情节恶劣的，物业服务企业和直接责任人员应当依法清理市场。

各地各部门要坚持以人民为中心的发展思想，把加强和改进住宅物业管理作为保障和改善民生、创新基层社会治理的重要举措，切实加强组织领导，优化机构设置，充分配备专业人员，加强舆论宣传，落实工作责任，研究制定配套政策措施，确保本通知确定的各项任务落到实处。住房和城乡建设部将会同有关部门对实施情况进行评估，总结地方经验，及时完善住宅物业管理相关制度。

住房和城乡发展部

中央政治和法律委员会

中央文明办公室

发展和改革委员会

公安部门

财务和行政部

人力资源和社会保障部

急诊科

市场监管总局

银行业监督管理委员会

2020年12月25日