1234xxx 12345，2020我们来数一数！

近日，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见》。

《意见》要求，加快开通110、119、120、122等应急热线以外的政务服务便民热线。2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在当地接听的政务服务便民热线将实现一号服务。各地区合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”

事实上，早在2016年，龙游县就着力加快政府职能转变，创新行政管理方式，提升政府公共服务水平，全力打造“一号对外、一部门接收、一站式监管”的12345政府热线平台。

经过四年的探索，2020年，龙游县12345政务服务热线日益成为群众的贴心人。牢牢把握“最多跑一次”改革的有力契机，坚持以人为本的服务理念，狠抓办案质量和队伍建设，提高办案效率，解决了一大批民生热点难点问题。

一个

年度成果“烘干平台”

2020年，12345热线异常繁忙，但与2019年相比，成效显著。边肖用一张表格给你一个直观的理解。

2

线上“抗疫小队”

年初疫情来袭，电话流量从每天70多个猛增到每天400多个。12345热线24小时在线，第一时间回应群众关切，妥善处理群众反映的疫情问题并上报，努力为群众排忧解难。

据统计，1月22日至3月18日，12345热线共接听电话8948个，电话联系单位或在线接听4894个，总话务量13842个，日均话务量247个。为准确、快速解答各类疫情相关问题，12345热线实行“一日一课”的晨会学习模式，每天上午组织操作人员及时跟进县内指令、公告、管控要求及最新疫情动态，学习文件指令80余条，更新知识库230余个。

期间涌现出了许多感人的故事，比如连续奋战12天直至急性咽炎发作的童凯波，产假期间自愿复工的90后妈妈林若楠，每天加班加点在线统计疫情相关数据的叶佳，以及其他在喉咙里谈论吸烟的经营者和姐妹们，都让我们深深感受到了这支队伍强大的战斗力和凝聚力。

三

服务群众“无小事”

服务群众无小事，这是12345热线的初衷和宗旨。一个电话看似无足轻重，但每一件有实质性需求的事情都需要经过六个步骤的锤炼:电话接听、精准分流、责任处理、回访核实、评价反馈、效率问责、分析判断。12345热线的每一步都被充分处理和认真对待。

为确保问题得到解决、措施落实到位，12345热线密切关注受理事项实质性办理情况，办理通关、回访、核查、沟通等工作，并指定专人核查受理事项、手续是否合规、调查核实是否完整。处理意见是否恰当，答复是否明确，答复意见是否反馈等。，坚决确保事项不清、问题不解决、措施不落实。

建立严格的考评制度，坚决落实“周提醒、月通报、季排名、年考评”的工作机制。2020年，共发出12份通知，报告了118个问题，如实质性处理不足和应急反应不及时，发出了7份派任令。目前，所有通报事项均已整改到位。同时，每个单位的成绩每季度都会在媒体上发布和展示。前三名和后三名包含在年终考核中。可以去“今日龙游”“龙游通”看看！

四

部门联动“一盘棋”

为更好地倾听民意，维护人民利益，有效解决群众诉求，提高政府工作效率，12345热线2020年将深入开展“一把手”接听工作，邀请教育局、综合行政执法局、公安局、住建局、人力资源和社会保障局、交通运输局， 和生态环境龙游分局担任“电话接线员”，密切联系群众根据群众反映的热点难点问题，立即受理并解决。 活动期间共接听电话158个，现场办公现场布置，完成率100%。

五

热心市民“大客户服务”

“你好，这里是12345政府服务热线。有什么事吗？”这句简单却温暖的开场白平均每天被每个运营商的姐妹们说47遍。

“我想咨询一下我买的奶粉。孩子不喜欢喝。你能联系我退货吗？”

“我想反映一下，城南发展大道的路面有坑，影响安全。”

“我想反映一下，xx村已经在村文化礼堂搭建了唱歌的舞台。疫情期间可以吗？”

“我想反映一下，我卖房子的时候发现对方是中介，要求零首付把房子过户到他名下，帮我处理。”

......

12345热线的内容非常广泛，涉及各个领域，共有18个类别，544个明细项目；有各种各样的需求，从违章建筑和项目建设到咨询电话号码。12345热线成了普通人的“大客服”和“懂行人”！

六

电话姐姐“努力训练”

作为政府部门的“大客服”，专业素质肯定是需要杠杠的，学习不能少，考试也不能少。

为提高电话服务技能，12345热线定期组织电话接线员姐妹开展扫盲、“个案”技能分析会和业务考试。业务考核每月进行一次，最后一次考核进行面谈，最后一次考核连续退三次。新招募的小姐姐也需要通过测试，并进行周检月评，未通过的进行补考。2020年将有20次培训和12次考试。

还有一点好消息。在今年的12345热线岗位培训“线上大赛”活动中，龙游的电话接线员姐妹获得了团体二等奖，其中应子平获得了业务学习能手。这里是掌声。

七

请查看一些建议

“12345与政府有关”，欢迎广大市民积极拨打。12345热线和各主办方将竭诚为您服务！不过，边肖在这里有一个小建议，呼吁大家实事求是，理智冷静地打电话，否则组织者可能无法处理，或者其他市民可能无法正常打电话！不信你看:

1.我想反思一下，我的邻居xxx在家里被孤立了，他总是探出头四处张望。你应该赶快把他关起来！

2.家里忘了wifi密码。请帮我检查一下。

3.我的健康码突然变红了。请帮我把颜色换回来。

4.我昨天抱怨我把手机落在出租车上了，但今天我在口袋里找到了。

5.我对这条新闻的看法是这样的。结果，我的家人不赞成。你认为我是对的还是他们是对的？

6.我现在很无聊。我可以谈谈第二天吗，或者我可以读一篇文章给你听吗？

.......

所以，在这里，边肖给大家科普一下12345政务服务热线的受理范围~

12345政府服务热线主要受理咨询、帮助、投诉、意见和建议等事项

图形/县大数据局

编辑/邵

制片人/张程悦