滨海机场 天津滨海机场：内外兼修 筑品质优服务

“这么方便，这么晚了，工作人员可以回答问题，告诉我怎么去。”

半夜11点，刘先生从广州飞回天津，走出航站楼到达大厅。他在网上找公交站牌的时候，看到了移动信息大厅，问题顺利解决。

设置在一楼前的移动信息亭于今年8月投入使用，是天津滨海机场自2020年初启动“保流量、保温度、保服务优”专项行动以来的服务举措之一。信息大厅从航站楼移至楼外，提供24小时信息服务的目的，是方便乘客在楼内外寻找工作人员为其出行答疑解惑。这是对乘客的一种方便，也是对途中乘客的一种安慰。

“服务改善是否有效，乘客体验说了算。”天津滨海机场总经理卢志农说。这是天津滨海机场从领导到员工的共识。2020年，天津滨海机场将密切关注旅客关切，从细节入手，提升自我，内外兼修，努力优化服务品质。

抓住“方便”的鼻子

便利是旅客出行的“第一要务”。推产品、拓渠道、增设施、调人员，为了让旅客出行更便捷、更顺畅，天津滨海机场在过去的一年里不断动作。

2020年1月8日，天津滨海机场推出多项中转服务产品，包括免二次安检、免再托运、免费专属休息区、免费行李寄存服务等便捷出行服务，以及免费晚餐、隔夜中转免费住宿、专属巴士票价等实实在在的折扣。乘坐飞机经过天津的旅客可以体验到“吃、住、行”的便利和好处。

进出更方便，出行更方便。以前国内乘客从2号航站楼一楼进入地面停车场，要经过机动车道。为保障旅客安全便利，今年5月，天津滨海机场在2号航站楼与地面停车场之间开通了两条人行通道，并设置了红绿灯和残疾人坡道。乘客可以随意选择从高架桥、地面、地下交通中心进出航站楼。

方便第一，智慧加码。随着越来越多的旅客选择自助办理登机手续，如果已经托运行李，就需要重新排队。今年6月，天津滨海机场在2号航站楼新增6台自助行李托运设备，方便已完成自助托运的旅客自行办理行李托运手续。乘客也可以使用该设备在一站式自助服务中办理登机手续和托运行李。

为方便旅客使用自助设备，天津滨海机场还在现场增加了服务人员，帮助其24小时移动，呼叫、帮助、分流旅客使用自助设备办理值机手续。天津滨海机场自助服务率从2019年初的54%提升到目前的73.41%，出行更加便捷、智能。

“担心”增加乘客的幸福感

从细节中获取结果。乘客的旅行体验往往与飞行过程的细节密切相关。要想让乘客满意，必须“斤斤计较”。天津滨海机场深挖服务流程的每一个细节，采取多项措施增加旅客幸福感。

乘客没有小事。天津“天津健康码”实施之初，天津滨海机场专门设置了无法显示“天津健康码”的旅客通道，为未使用智能手机或手机没电的旅客提供登记服务，消除了旅客出行的不便。

在抗击新冠肺炎疫情的斗争中，天津滨海机场肩负重任，确保北京改航国际航班数量稳居行业第一。为更好地服务入境旅客，天津滨海机场紧急开设母婴室，并在安检区设置无接触自动售皂机。考虑到旅客的长途旅行，机场在确保首个国际分流航班之前，连夜在候机区增加了9台自动售货机。做好保障工作的同时优化服务的目标始终贯穿始终。

1.1滴诚意。9月，天气逐渐转冷，天津滨海机场紧急为1号航站楼6组卫生间、地下交通中心4组卫生间安装热水器及相关设备，并紧急改造水路，确保所有客厕提供热水服务。

努力工作和内部力量继续为机场的高质量发展赋能

锋利的工具很管用。对于机场来说，新技术、新设备是设备的一面，而一线员工的基本功是设备的另一面。2020年，天津滨海机场将开展多种形式的员工培训和业务技能提升，持续赋能机场高质量发展。

“你好，请张开双臂”“请转身”“一路平安！”在繁忙的旅检现场，天津滨海机场扫描仪员工郑子寒用温暖的语言、温暖的笑容，为南来北往的旅客提供服务。天津滨海机场一线工作人员在岗位上忙碌，他们是“真诚服务”理念的践行者。

2020年，天津滨海机场将深入开展一线人员现场处置能力建设。为打造专业团队，天津滨海机场对旅客服务全链条进行了梳理，在此前“值机、登机口、行程检查等重点岗位服务礼仪设计与培训项目”的基础上，进一步升级了防爆检查、机场问询、商业服务、保洁、无轨电车、汽车轮渡、旅客电梯、机场大巴、医疗急救等一线岗位的服务规范。同时，从语言、行为、gfd等细节入手，深入挖掘影响乘客感受、容易导致误解的负面行为习惯，列出具有岗位特征的负面行为清单。对于与旅客语言交流较为直接的岗位，建立了服务禁用语言数据库。

天津滨海机场积极组织员工技能培训，现场知识竞赛、地面设备操作技能竞赛、安全团队剧本竞赛等专业竞赛全面开花。以竞赛代替培训的方式充分发挥员工的积极性，在实践中促进员工提高专业技能和服务水平。天津滨海机场持续夯实“三个基础”建设，重点抓好保障服务发展至关重要的班组建设。2020年，天津滨海机场共有6支队伍获得全国“安康杯”比赛、天津市青年安全生产示范岗、民航青年文明号等荣誉。

“诚信为本，深信不疑，创新奋进”，这是天津滨海机场2020年提炼的企业文化理念。天津滨海机场将遵循这一理念，不断提升服务质量，实现高质量发展。

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