天津康辉旅行社 天津市消协警示“康辉国旅”及时退费

案情简介

消费者刘女士于2019年12月24日与天津康辉国际旅行社有限公司签订合同，约定刘女士一家三口于2020年1月29日至2月5日前往台湾省旅游，并支付相关费用。之后，他因疫情无法出行。刘女士联系不上“康辉国际旅行社”，“康辉国际旅行社”也没有主动联系刘女士。无奈之下，刘女士于去年10月向天津市消费者协会投诉，要求康辉国际旅行社尽快退款。

处理过程和分析

天津市消费者协会受理投诉并进行调查。“康辉国际旅行社”派人到天津市消费者协会说明情况，并于去年11月10日提交了书面说明:“针对退款问题，我公司统一规定，丢失的线路要扣除，剩余的钱要退还给游客。在旅行社正式复工，航空公司空公司将客人的机票款退回公司账户后一个月内办理退款手续。截至目前，疫情尚未结束，旅行社在可预见的未来仍未复工。同时机票空公司还没有退给我们公司。”《说明》还强调:“旅行社需要为客人扣除相应的损失，退还剩余的钱。客人们一直不同意这个损失，所以他们没能处理好。”“而且参与该团的游客都没有办理退款手续。”

按照刘女士的说法，“客人一直不同意这个损失”是无稽之谈。事实是，她多次拨打对方的联系电话，但都表示已经停止工作。而且，她的个人信息都留在了双方签订的合同中，但她从未收到任何通知。)，她也从来没有沟通过怎么解决问题，怎么退钱。

天津市消费者协会认为，“旅行社退货遥遥无期”是公司单方面声明，不能作为退款“遥遥无期”的理由；“而旅游团未办理退票手续”更与事实不符。去年6月，天津市消费者协会受理并调解了刘女士旅游团乘客陆女士对“康辉国际旅行社”退款的投诉，陆女士于去年9月收到退款。

综上，天津市消费者协会不认可“康辉国际旅行社”的回复。

法律依据

“康辉国际旅行社”应在合同终止后退还相应费用。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

“康辉国际旅行社”应及时与消费者协商退款事宜。《中华人民共和国合同法》规定:“因不可抗力不能履行合同的一方，应当及时通知对方，减少可能给对方造成的损失，并在合理期限内提供证明”；《最高法、司法部、文化体育和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》要求，“因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同终止的，旅游经营者和旅游者应当协商退还旅游费用。双方不能同意，旅游经营者应在扣除支付给当地旅行社或演出助理的不可退还的费用后，将余额退还给游客。”

消费者协会视图

新冠肺炎疫情的影响是不可抗力。经营者和消费者应当在相互信任和理解的基础上积极协商，妥善解决纠纷。但由于电话中断，刘女士无法与“康辉国际旅行社”取得联系，“康辉国际旅行社”也没有主动与刘女士联系协商退费事宜，出现了同一群体消费者受到区别对待的情况，消费者协会依法进行的投诉调查和调解也是敷衍了事。

天津市消费者协会提醒天津康辉国际旅行社有限公司，应尽快安排退款。如因客观原因不能及时退款，应及时向刘女士说明，并出具退款期限书面承诺。